Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) διοργανώνει για 10η συνεχή χρονιά τον πλέον καταξιωμένο θεσμό στην ελληνική αγορά, μέσα από μία διεθνώς αποδεκτή και αντικειμενική διαδικασία.

Για οποιαδήποτε διευκρίνιση αλλά και για περισσότερες πληροφορίες, παρακαλούμε επικοινωνήστε με το ΕΙΕΠ στο τηλ. 210 6686373 (Αναστασία Γεωργοπούλου – Συντονίστρια Θεσμού Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών), e-mail anastasia.georgopoulou@customerservice.gr.

Παρακάτω μπορείτε να δείτε τις λεπτομέρειες για κάθε βραβείο πατώντας στο σύνδεσμο "Περισσότερα" ή μπορείτε να κατεβάσετε το αρχείo με τις λεπτομέρειες σε μορφή PDF πατώντας στο σύνδεσμο "Κατεβάστε σε PDF".

Όροι Συμμετοχής εθνικών βραβείων εξυπηρέτησης πελατών.

Καταληκτική ημερομηνία υποβολής υποψηφιότητας και συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων είναι

η Πέμπτη, 14 Νοεμβρίου 2019.


 

11. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς
      (Contact Center of the year)

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύεται η Αριστεία στην μαζική Εξυπηρέτηση Πελατών που παρέχεται από οργανωμένο κέντρο εξυπηρέτησης εταιρίας. Ως Αριστεία στην μαζική Εξυπηρέτηση Πελατών χαρακτηρίζεται η διαρκής ανοιχτή και αμφίδρομη επικοινωνία με τον πελάτη, η ευαισθησία στη διαχείριση δεδομένων και η δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τον πελάτη που υπερβαίνουν τις προσδοκίες του.

ΕΝΟΤΗΤΑ 1: ΠΡΟΦΙΛ ΟΜΑΔΑΣ

Το κείμενο αυτό δε βαθμολογείται και μπορεί να δημοσιευτεί.
Παρακαλώ περιγράψτε συνοπτικά το Προφίλ της Ομάδας, ακολουθώντας τη δομή που περιγράφεται παρακάτω.

Σύντομη επισκόπηση της Εξέλιξης της Ομάδας 

  • Ποια είναι η μέχρι τώρα διαδρομή της Ομάδας στο πλαίσιο του Οργανισμού;
  • Κομβικά σημεία στην εξέλιξη της Ομάδας.

Σκοπός και Καθήκοντα Ομάδας

  • Ποιος είναι ο σκοπός ή η αποστολή της Ομάδας;
  • Ποια είναι τα κύρια καθήκοντά της;

Μέλη της Ομάδας 

  • Πόσα είναι τα μέλη της Ομάδας;
  • Από ποια τμήματα/ θέσεις υπευθύνων απαρτίζεται ο Οργανισμός;

Ιδιαιτερότητα της Ομάδας 

  • Τι κάνει αυτή την Ομάδα να ξεχωρίζει από άλλες Ομάδες με παρεμφερή δραστηριότητα μέσα στον ίδιο Οργανισμό ή στον κλάδο γενικότερα;


(Σύνολο περιγραφής: έως 350 λέξεις)

ΕΝΟΤΗΤΑ 2: ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΥΠΟΨΗΦΙΟΤΗΤΑΣ

Παρακαλώ τεκμηριώστε αναλυτικά την υποψηφιότητα, ακολουθώντας τη δομή που περιγράφεται παρακάτω.

2α: Παρουσίαση

(Α) Δραστηριότητες και Στελέχωση του Κέντρου (έως 400 λέξεις)

  • Ποιες είναι οι κύριες δραστηριότητες του Κέντρου;
  • Πώς επιλέγονται και αξιολογούνται τα μέλη της Ομάδας;
  • Ποιες είναι οι γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες της Ομάδας όσον αφορά στην Εξυπηρέτηση Πελατών;
  • Ποιοι είναι οι κύριοι ρόλοι των μελών της Ομάδας;

(Β) Δημιουργία Γνώσης, Μάθηση, Εκπαίδευση και Ανάπτυξη (έως 400 λέξεις)

  • Πώς επικοινωνούν τα μέλη της Ομάδας μεταξύ τους και το Κέντρο με τον Οργανισμό;
  • Πώς η Ομάδα εκπαιδεύεται και αναπτύσσεται;
  • Πώς η νέα γνώση που προκύπτει διαχέεται στην Ομάδα;
  • Πώς μέλη της Ομάδας συμβάλλουν στην ανάπτυξη άλλων μελών της μέσω τυπικών ή άτυπων διαδικασιών mentoring/ coaching;
  • Πώς η Ομάδα αυτοβελτιώνεται και μαθαίνει;
  • Πώς συνεισφέρει η Ομάδα στην εξέλιξη και αειφόρο ανάπτυξη του Οργανισμού;

(Γ) Τεχνολογία και Υποδομές στην Υπηρεσία της Ομάδας (έως 400 λέξεις)

  • Ποιες είναι οι υποδομές που στηρίζουν το έργο της Ομάδας;
  • Ποιες τεχνολογίες χρησιμοποιεί η Ομάδα;
  • Πώς εκπαιδεύονται τα μέλη της Ομάδας στην αξιοποίηση των τεχνολογικών υποδομών;
  • Πώς συνεισφέρει η τεχνολογία στην ικανοποίηση του εξωτερικού και εσωτερικού πελάτη;

(Δ) Φιλοσοφία, Καινοτομία και Εξυπηρέτηση Πελάτη (έως 400 λέξεις)

  • Ποια είναι η φιλοσοφία του Κέντρου για την Εξυπηρέτηση Πελάτη και πώς συνδέεται με τη φιλοσοφία του Οργανισμού;
  • Ποιες καινοτομίες εισάγει το Κέντρο για τη βελτίωση της Εξυπηρέτησης Πελατών και πώς αυτές διαχέονται στον Οργανισμό;
  • Ποιες νέες εμπειρίες δημιουργεί η Ομάδα για τον πελάτη;

2β: Αποτίμηση

(Ε) Υπηρεσία (έως 300 λέξεις)

  • Ποια ήταν η συνεισφορά του Κέντρου στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ή/και της εμπειρίας του πελάτη;
  • Ποιες επίσημες πιστοποιήσεις διαθέτει το Κέντρο;

(ΣΤ) Ωφέλεια – Λειτουργία (έως 400 λέξεις)

  • Ποια ήταν η συνεισφορά του Κέντρου στην ωφέλεια του οργανισμού (π.χ. συνεισφορά στην κερδοφορία, τα οικονομικά μεγέθη, ή άλλους στρατηγικούς στόχους, βελτίωση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας του Οργανισμού);

(Ζ) Ανάπτυξη (έως 300 λέξεις)

  • Ποια ήταν η συνεισφορά του Κέντρου στην αειφόρο ανάπτυξη και ανταγωνιστικότητα του οργανισμού;

(Η) Κοινωνία (έως 300 λέξεις)

  • Ποια ήταν η συνεισφορά του Κέντρου στην κοινωνία συνολικά;