Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) διοργανώνει για 14η συνεχή χρονιά τον πλέον καταξιωμένο θεσμό στην ελληνική αγορά, μέσα από μία διεθνώς αποδεκτή και αντικειμενική διαδικασία.

Παρακάτω μπορείτε να δείτε τις πληροφορίες για κάθε κατηγορία βραβείου, πατώντας στο σύνδεσμο"Περισσότερα" ή μπορείτε να κάνετε download αρχείο σε μορφή PDF, πατώντας στο σύνδεσμο"Κατεβάστε σε PDF".

Όροι Συμμετοχής στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών.

Για οποιαδήποτε διευκρίνιση αλλά και για περισσότερες πληροφορίες, παρακαλούμε επικοινωνήστε με το ΕΙΕΠ στο τηλ. 210 6686373 (Αναστασία Γεωργοπούλου – Συντονιστής Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών & Operations Executive ΕΙΕΠ), e-mail anastasia.georgopoulou@customerservice.gr.

Καταληκτική ημερομηνία υποβολής υποψηφιότητας και συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων:

Δευτέρα 20 Νοεμβρίου 2023, 9:00 π.μ.

Απάντηση - για 336 από ΖΑΓΚΑΒΙΕΡΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ

Συλλογή Δεδομένων:

    Η συλλογή δεδομένων αφορά την διερεύνηση της ικανοποίησης εξωτερικών και εσωτερικών ασθενών, τους χρόνους αναμονής και τους χρόνους εξυπηρέτησης.

 Ποια Συστήματα και Διαδικασίες χρησιμοποιούνται;

Η έρευνα πραγματοποιείται μέσω συγχρονικών μελετών & ποιοτικών ερευνών, με σκοπό τη διερεύνηση της ικανοποίησης από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Ταυτόχρονα διανέμονται ερωτηματολόγια ικανοποίησης ασθενών και λειτουργεί Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας.

 

Πώς αναλύονται τα δεδομένα αυτά και πώς χρησιμοποιούνται για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων;

 Τα δεδομένα αναλύονται με στατιστικά προγράμματα και γίνεται αξιοποίηση των αποτελεσμάτων από τις υπηρεσίες του Νοσοκομείου και την Διοίκηση, προκειμένου για την άσκηση επιστημονικού Management, τόσο στον τομέα των ανθρώπινων και υλικών πόρων, όσο και των διαδικασιών σχετικά με την άριστη εξυπηρέτηση των χρηστών υπηρεσιών υγείας, δίνοντας προτεραιότητα στην ικανοποίηση των πραγματικών υγειονομικών αναγκών του πληθυσμού, έχοντας ασθενοκεντρικό προσανατολισμό και κοινωνικό χαρακτήρα.

 

Ποιες καινοτομίες εισάγονται για τη βελτίωση της Εξυπηρέτησης Πελατών;

 Το Γενικό Νοσοκομείο Παίδων Πεντέλης, εφάρμοσε για πρώτη φορά στην χώρα, την πρωτότυπη & καινοτόμα υπηρεσία «e-Προτεραιότητα».

   Το ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης ασθενών και η έκδοση ηλεκτρονικού εισιτηρίου προτεραιότητας ασθενών εξ’αποστάσεως μέσω WEB, έγιναν δεκτά με ενθουσιασμό από τους γονείς των προσερχόμενων παιδιών, αναδεικνύοντας την ικανοποίησή τους.

  Το σύστημα δίνει τη δυνατότητα πολλαπλών ενημερώσεων σχετικά με τον προσδιορισμό του εκτιμώμενου χρόνου αναμονής και εξυπηρέτησης από το αντίστοιχο ιατρείο, που διεκπεραιώνονται με ηλεκτρονική ενημέρωση προς τον χρήστη, μέσω email ή SMS στο κινητό του τηλέφωνο. Επίσης παρέχει την online εποπτεία του συστήματος, τα real time στατιστικά στοιχεία για τους χρόνους αναμονής και τον μέσο χρόνο εξυπηρέτησης των ληπτών υπηρεσιών υγείας.

 Επίσης στο Νοσοκομείο λειτουργεί υπηρεσία «μιας στάσης» για την εξυπηρέτηση των πολιτών.

 

Ποιες νέες εμπειρίες δημιουργούν αξία για τον πελάτη και συντελούν στη διαφοροποίηση του Οργανισμού;

 Τα προσδιοριστικά στοιχεία ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών, η μείωση του χρόνου αναμονής και του μέσου χρόνου εξυπηρέτησης των παιδιών, (<30 min),  αύξησε τον βαθμό ικανοποίησης των γονέων (>89,7%), ενώ το ποσοστό των γονέων που θα εμπιστευόταν ξανά το Νοσοκομείο ορίζεται σε ποσοστό 99,39%. Ο βαθμός ευκολίας εξασφάλισης ραντεβού με πολλούς τρόπους (τηλεφωνικά, μέσω Web εφαρμογής, δια ζώσης),  η αύξηση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, η ικανοποίηση των προσδοκιών τους, δημιούργησαν αποτελεσματικούς δεσμούς, μεταξύ των χρηστών και του Νοσοκομείου.   

 Πώς ο Οργανισμός αξιοποιεί τα δεδομένα και τις υπάρχουσες εμπειρίες του ώστε να μαθαίνει διαρκώς;

   Μέσω της πολυεπίπεδης αλληλεπίδρασης και βελτίωσης των διαδικασιών εξυπηρέτησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας, την μεταλαμπάδευση της εμπειρίας στο ανθρώπινο δυναμικό και την σωστή οργάνωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης.