Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) διοργανώνει για 15η συνεχή χρονιά τον πλέον καταξιωμένο θεσμό στην ελληνική αγορά, μέσα από μία διεθνώς αποδεκτή και αντικειμενική διαδικασία.
Για οποιαδήποτε διευκρίνιση αλλά και για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το διαγωνισμό, παρακαλούμε επικοινωνήστε με το ΕΙΕΠ στο τηλ. 210 6686373 (Αναστασία Γεωργοπούλου – Συντονιστής Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών & Operations Executive ΕΙΕΠ), email anastasia.georgopoulou@customerservice.gr.
Για τεχνικά θέματα που αφορούν στην πλατφόρμα, παρακαλούμε επικοινωνήστε με το τεχνικό τμήμα στο email: support@mymainsys.zendesk.com
Η υποβολή υποψηφιοτήτων για τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2024 έχει ολοκληρωθεί.
Ανακοίνωση αποτελεσμάτων Α' φάσης Αξιολόγησης Τετάρτη 27 Νοεμβρίου 2024
ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΒΡΑΒΕΙΩΝ
4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη
Best Omni-Channel Customer Service
Περιγραφή Βραβείου
Βραβεύονται συγκεκριμένα συστήματα που περιλαμβάνουν τη χρήση πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας/ διαύλων για την Εξυπηρέτηση Πελατών με σκοπό την παροχή εναλλακτικών για την ικανοποίηση των αναγκών και προτιμήσεων επικοινωνίας των πελατών και την παροχή μιας ενιαίας και αδιάλειπτης (seamless) εμπειρίας για τον πελάτη.
Αντικείμενο βράβευσης: Σύστημα
Συστήματα που συνίστανται στο συνδυασμό περισσότερων από ένα καναλιών εξυπηρέτησης πελατών (π.χ. ενότητα/ integration προσωπικής εξυπηρέτησης στο κατάστημα, Συχνών Ερωτήσεων FAQs σε ιστότοπο και live chat ή αλληλεπίδραση με πελάτες μέσω social media).
8.Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη
Best use of Technology in User Experience
Περιγραφή Βραβείου
Αυτή η κατηγορία αφορά οργανισμούς που ενσωμάτωσαν τεχνολογικές λύσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών τους, ώστε να χρησιμοποιούν αποδοτικότερα το ανθρώπινο δυναμικό τους και να βελτιώσουν την ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών.
Αντικείμενο βράβευσης: Συγκεκριμένη τεχνολογική εφαρμογή
Αυτό το βραβείο αποσκοπεί στην αναγνώριση ενός Οργανισμού του οποίου η τεχνολογική λύση δείχνει μια ισχυρή δέσμευση για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Για να εξεταστεί, η τεχνολογική λύση πρέπει να έχει κυκλοφορήσει εντός του τελευταίου έτους και θα πρέπει να εμφανίζει τα παρακάτω χαρακτηριστικά: καινοτομία – εισαγωγή μιας νέας δυνατότητας για την εταιρεία, εύκολος συνδυασμός με άλλες τεχνολογίες, εύκολη εγκατάσταση και χρήση.
9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο
Best Outsourcing Partnership
Περιγραφή Βραβείου
Βραβεύεται η Αριστεία στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Αυτή η κατηγορία αφορά επιτυχημένες συνεργασίες μεταξύ οργανισμών και εξωτερικών συνεργατών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Οι υποψήφιοι πρέπει να μπορούν να αποδείξουν πώς μέσα από αυτή τη συνεργασία έχει επωφεληθεί τόσο ο οργανισμός, όσο και ο εξωτερικός συνεργάτης, αλλά έχει βελτιωθεί και η ποιότητα στην εμπειρία του πελάτη.
10. Καλύτερη Εφαρμογή Mobile App στην Εμπειρία του
Χρήστη Best Mobile App in User Experience
Περιγραφή Βραβείου
Βραβεύεται η Αριστεία στην μαζική Εξυπηρέτηση Πελατών που παρέχεται από mobile app. Με εκατομμύρια εφαρμογές διαθέσιμες σε όλο τον κόσμο, η πραγματικότητα είναι ότι δεν αρκεί να δημιουργείτε απλώς μια εφαρμογή που είναι χρήσιμη ή πρωτότυπη. Αυτή η εφαρμογή θα πρέπει ταυτόχρονα να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες σας. Στην πραγματικότητα, οι καλύτερες εφαρμογές είναι αυτές που είναι τόσο πολύτιμες που ενσωματώνονται πλήρως στη ζωή των χρηστών και παραμένουν έτσι προσθέτοντας συνεχώς νέες λειτουργίες.
11. Καλύτερη Εξυπηρέτηση σε Διαδικτυακό Κατάστημα
Best Online Customer Service (e-shop)
Περιγραφή Βραβείου
Βραβεύεται η Αριστεία στην μαζική Εξυπηρέτηση Πελατών που παρέχεται από διαδικτυακό κατάστημα (e-shop). Ως Αριστεία στη διαδικτυακή Εξυπηρέτηση Πελατών χαρακτηρίζεται η διαρκής ανοιχτή και αμφίδρομη επικοινωνία με τον πελάτη μέσω συνδυασμού διαδικτυακών καναλιών, η ευαισθησία στη διαχείριση δεδομένων και η δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τον πελάτη που υπερβαίνουν τις προσδοκίες του.
12. Καλύτερη Εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Eμπειρία του Πελάτη
Best Use of Artificial Intelligence in Customer Experience
Περιγραφή Βραβείου
Αυτή η κατηγορία αναγνωρίζει οργανισμούς που αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να φέρουν επανάσταση στις εμπειρίες των πελατών. Από τα chatbots που παρέχουν εξατομικευμένες απαντήσεις έως τις καινοτόμες προτάσεις, γιορτάζουμε τις λύσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη και ενισχύουν την αφοσίωση, διευκολύνουν τις διαδικασίες και θέτουν νέα στάνταρ στην πελατοκεντρική αριστεία. Χαρακτηριστικά παραδείγματα:
- Chatbots και εικονικοί βοηθοί (Chatbots and Virtual Assistants): Αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες για την παροχή άμεσων απαντήσεων και βοήθειας σε πραγματικό χρόνο, χρησιμοποιώντας αλγόριθμους επεξεργασίας φυσικής γλώσσας.
- Ανάλυση συναισθήματος (Sentiment analysis): Ανίχνευση και ανάλυση συναισθημάτων από τα σχόλια, κριτικές και αλληλεπιδράσεις στα κοινωνικά μέσα για την εξαγωγή πρακτικών πληροφοριών και την έγκαιρη αντιμετώπιση ανησυχιών.
- Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας (Automated Workflows): Βελτιστοποίηση των διαδικασιών υποστήριξης με έξυπνη δρομολόγηση ερωτήσεων και κλιμάκωση ζητημάτων, μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης.
- Χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών (Customer journey mapping): Ανάλυση των αλληλεπιδράσεων των πελατών για τη βελτίωση της εμπειρίας τους μέσω αλγορίθμων μηχανικής μάθησης.
- Προγνωστική υποστήριξη (Predictive Support): Προβλέπει και αντιμετωπίζει προβλήματα πελατών προληπτικά, αναλύοντας ιστορικά δεδομένα και μοτίβα υποστήριξης, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών και μειώνοντας το κόστος υποστήριξης.
13. Καλύτερος Οργανισμός για ESG Παράγοντες & Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Best Organisation ESG Factors & Practices in Customer Service
Περιγραφή Βραβείου
Αυτή η κατηγορία αναγνωρίζει οργανισμούς που εστιάζουν στο συνδυασμό της παροχής ποιοτικών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και εφαρμογής ESG* παραγόντων και πρακτικών.
*ESG: (Ε (Environmental), S (Social), G (Governance)
Παραδείγματα
Περιβαλλοντικές Πρακτικές (Environmental)
- Χρήση ανανεώσιμων πηγών ενέργειας στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών.
- Χρήση φιλικών προς το περιβάλλον υλικών για κάθε έντυπο υλικό ή εξοπλισμό που χρησιμοποιείται στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Προγράμματα ανακύκλωσης για τα υλικά που χρησιμοποιούνται κατά την εξυπηρέτηση πελατών.
Κοινωνικές Πρακτικές (Social)
- Παροχή δίκαιων μισθών και καλών εργασιακών συνθηκών για τους εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Διασφάλιση της ισότητας και της συμπερίληψης στην εργασία.
- Συνεχής εκπαίδευση και ανάπτυξη των εργαζομένων σε θέματα βιώσιμης ανάπτυξης και υπεύθυνης επιχειρηματικότητας.
- Συμμετοχή σε προγράμματα που υποστηρίζουν τις τοπικές κοινότητες.
- Πρωτοβουλίες εταιρικής κοινωνικής ευθύνης που επηρεάζουν θετικά τις κοινότητες.
Πρακτικές Εταιρικής Διακυβέρνησης (Governance)
- Ανοιχτή και διαφανής επικοινωνία με τους πελάτες σχετικά με τις περιβαλλοντικές και κοινωνικές πρακτικές της εταιρείας.
- Δημιουργία αναφορών ESG και δημοσιοποίηση τους στο κοινό.
- Υιοθέτηση υπεύθυνων πολιτικών που προάγουν την ακεραιότητα και την ηθική στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Στρατηγικές για την αντιμετώπιση των περιβαλλοντικών και κοινωνικών επιπτώσεων των δραστηριοτήτων της εταιρείας.
- Συμμετοχή των πελατών στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων μέσω δημοσκοπήσεων ή focus groups.